Dengan munculnya Generasi Z (Gen Z), bank harus segera beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan generasi yang sangat berbeda ini. Gen Z, yang lahir antara tahun 1997 dan 2012, adalah generasi pertama yang tumbuh sepenuhnya dalam era digital, membuat mereka sangat terampil secara teknologi. Namun, meskipun mereka merupakan generasi digital, Gen Z tidak sepenuhnya menginginkan solusi perbankan yang hanya berbasis digital. Banyak dari mereka masih mengandalkan cabang bank untuk layanan tertentu seperti membuka akun dan menyelesaikan sengketa penipuan.
Gen Z juga sangat peduli terhadap keberlanjutan, yang mencerminkan tanggung jawab moral mereka terhadap lingkungan. Sebagai bagian integral dari gaya hidup pelanggan, bank perlu menyesuaikan diri dengan komitmen keberlanjutan dari pelanggannya. Ini bukan hanya soal menyampaikan pesan keberlanjutan yang sama, tetapi juga menyediakan produk dan layanan yang terkait dengan keberlanjutan yang dapat diakses oleh pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan bank.
Ketidakpastian finansial menjadi salah satu kekhawatiran utama bagi Gen Z. Sebagian besar dari mereka merasa cemas tentang masa depan keuangan jangka panjang mereka, yang mendorong mereka untuk lebih fokus pada tabungan dan pendidikan finansial sejak dini. Kesadaran finansial yang lebih maju ini dibandingkan dengan generasi sebelumnya memberikan peluang bisnis baru bagi bank.
Untuk menarik minat Gen Z, bank perlu mengadopsi pendekatan yang lebih personal dalam layanan perbankan dan pembayaran. Teknologi dapat membantu meningkatkan personalisasi layanan ini. Meskipun demikian, penting bagi bank untuk tetap memperhatikan pengalaman perbankan fisik. Cabang masih menjadi pilihan utama bagi banyak anggota Gen Z ketika berurusan dengan masalah seperti membuka akun dan penyelesaian sengketa penipuan.
Bank juga harus menawarkan solusi pembayaran yang menggabungkan aspek fisik dan digital untuk memastikan pengalaman pembayaran yang lebih baik. Seiring dengan meningkatnya transaksi kartu virtual, menghubungkan kartu virtual dengan kartu fisik menjadi fenomena pembayaran global yang tidak dapat diabaikan.
Komitmen terhadap keberlanjutan adalah aspek lain yang tidak boleh diabaikan oleh bank. Gen Z lebih sadar lingkungan dibandingkan generasi sebelumnya dan cenderung beralih ke penyedia layanan keuangan lain jika merasa bahwa bank mereka kurang dalam hal etika dan keberlanjutan lingkungan. Oleh karena itu, bank harus memastikan bahwa prinsip-prinsip lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) tertanam dengan baik dalam operasional mereka.
Pembelajaran antar generasi juga merupakan strategi penting bagi bank untuk memenangkan hati Gen Z. Seperti halnya generasi sebelumnya, perjalanan perbankan Gen Z sering kali dimulai di bank orang tua mereka. Bank harus memanfaatkan dinamika ini untuk memenangkan rujukan dan membangun loyalitas di kalangan pelanggan Gen Z. Selain itu, sebagai generasi asli digital, Gen Z sering kali menjadi “pendidik” bagi anggota keluarga yang lebih tua dalam hal adopsi aplikasi perbankan digital dan dompet seluler.
Media sosial adalah sumber daya yang sangat kuat dan belum sepenuhnya dimanfaatkan oleh bank untuk menarik dan mendukung pelanggan muda. Platform seperti TikTok menjadi sumber utama bagi Gen Z untuk menemukan merek dan melakukan riset produk. Bank dapat memanfaatkan media sosial untuk memberikan informasi keuangan yang terpercaya, membangun kepercayaan, dan memposisikan diri sebagai mitra perbankan yang menarik.
Dalam upaya mencapai dan melibatkan audiens Gen Z, pengalaman perbankan digital hanyalah satu sisi dari cerita tersebut. Untuk berkembang, bank harus melengkapi penawaran digital mereka dengan layanan fisik yang memadai dan menyesuaikan diri dengan nilai-nilai serta kebutuhan generasi yang sedang berkembang ini. Dengan begitu, bank dapat memperkuat posisi mereka di pasar yang semakin kompetitif dan memastikan loyalitas pelanggan Gen Z di masa depan.
